|
 |
![]() |
| Ödevin Adı |
: |
Müşteri Odakli Yönetim Ve Stratejik Pazarlama |
| Sayfa Sayısı |
: |
207 |
| Ödevin İçeriği ( Sadece
Bir Kısmı ) |
: |
Içindekiler
Teşekkür
özet......................................................................................................................................1
Giriş......................................................................................................................................3
Bölüm 1. Kalite Kavrami Ve Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi
1.1.kalite Kavramı..................................................................................................4
1.2.kalite Hareketinin Gelişimi..............................................................................6
1.3.toplam Kalite Yönetimi Felsefesi....................................................................7
1.3.1.sürekli Gelişme (kaizen)...........................................................................11
Bölüm 2. Müşteri Ile Ilgili Temel Kavramlar Ve Modeller
2.1.müşteri Kavramı..............................................................................................13
2.1.1.iç Müşteri Kavramı.....................................................................................13
2.1.2.dış Müşteri Kavramı...................................................................................14
2.2.müşterinin özellikleri.......................................................................................14
2.3.müşteri Neye Göre Satınalır?...........................................................................16
2.3.1.müşteri Değer Analizi Araçları...................................................................17
2.3.2.beklenen Sonuçlar Ne Olacaktır?................................................................19
2.4.müşteri Mutluluğunun Sağlanması...................................................................19
2.5.müşteri Tatmini Ne Demektir?.........................................................................20
2.5.1.neden Müşteri Tatmini?..............................................................................21
2.5.2.müşteri Tatmininin Getirileri Ve Müşteri Tatminsizliğinin Sonuçları........21
2.6.kano Modeli.....................................................................................................21
Bölüm 3. Müşteri Odakli Yönetim Felsefesi
3.1.önce ürün Sonra Kalite....................................................................................24
3.2.ürüne Odaklı Yönetim......................................................................................24
3.3.müşteri Odaklı Yönetim....................................................................................25
3.3.1.müşteri Odaklı Yönetimin Ana öğeleri.......................................................26
3.3.1.1.ekonomik Etkinlik..................................................................................26
3.3.1.2.hedeflerle Yönetim.................................................................................26
3.3.1.3.ölçmek....................................................................................................27
3.3.1.4.çalışanların Tam Katılımı......................................................................27
3.3.1.5.ara Müşteri Zinciri................................................................................27
3.3.1.6.sıfır Hata................................................................................................27
3.3.1.7.kültürel Değişim...................................................................................28
3.3.1.8.üst Yönetimin Inancı............................................................................28
3.3.1.9.iletişim...................................................................................................28
3.3.1.9.1.müşteri Ile Ilişkileri Etkileyen Faktörler.........................................29
3.3.2.müşteri Yönlülük........................................................................................29
Bölüm 4. Müşteri Odakli Yönetimde Liderlik..........................................33
4.1.nitelikli Insanlarla çalışmak............................................................................34
4.1.1.çalışanları Elde Tutmanın Yolları..............................................................35
4.1.2.çalışanların Eğitimi.....................................................................................36
4.1.3.çalışanların ödüllendirilmesi(geribildirim)...............................................36
4.2.müşterileri Yakından Tanımak.........................................................................38
4.2.1.müşteri şikayetleri......................................................................................39
4.2.2.müşterilerden Bilgi Almanın Yolları..........................................................40
4.2.3.müşteri şikayetlerinin Analizinin Yolları...................................................41
4.3.müşteri Odaklı ölçüm Sistemi Oluşturmak......................................................43
4.4.müşteri Memnuniyetinin Sağlanması................................................................44
4.4.1.müşteri Memnuniyetinin Tanımı.................................................................44
4.4.2.neden Müşteri Memnuniyeti?......................................................................44
4.4.3.müşteri Memnuniyeti Tasarımı....................................................................44
4.4.4.gerçeklik Dakikaları....................................................................................47
4.5.müşteri-tedarikçi Ilişkisi..................................................................................48
4.5.1.müşteri-tedarikçi Firma Işbirliği.................................................................49
4.5.2.işbirliliğinde Süreklilik Gereği.....................................................................50
4.5.3.işbirliğinde Güven Unsuru............................................................................50
4.5.4.işbirliğinin Gelişiminde Aşamalar................................................................51
4.5.5.geliştirilmiş Işbirliğinin Potansiyel Avantajları...........................................51
Bölüm 5. Hizmet Sektöründe Müşteri Odakli Yönetim........................53
5.1.hizmetin Tanımı.................................................................................................54
5.2.hizmet çeşitleri..................................................................................................54
5.3.hizmetlerin özellikleri.......................................................................................55
5.4.hizmet Yönetim Modeli.....................................................................................58
5.4.1.müşteri..........................................................................................................59
5.4.2.strateji...........................................................................................................59
5.4.3.çalışanlar...................................................................................................60
5.4.4.sistemler....................................................................................................60
5.5.hizmet Kalitesi Kriterleri................................................................................60
5.5.1.hizmet Kalitesinin Müşteri Tarafından Algılanması.................................63
5.6.müşteri Tatminine Yönelik Geliştirilmiş Kalite Modeli.................................65
5.7.hizmet Yönetim Süreci...................................................................................69
5.7.1.müşterinin Algılanması.............................................................................70
5.7.2.müşteri Hizmet Stratejisinin Tanımlanması..............................................70
5.7.3.hizmet Sistemlerinin Kurulması................................................................71
5.7.4.örgütün Yönlendirilmesi/bilinçlendirilmesi..............................................71
5.7.5.stratejinin Yaygınlaştırılması.....................................................................72
5.7.6.sürekliliğin Sağlanması Ve Geri Besleme..................................................72
5.8.müşteri Hizmetinin çabuk Geliştirilmesi Için önerilen Noktalar..................73
Bölüm 6. Pazarlama Kavrami, çevresi Ve Pazarlamayi Etkileyen Faktörler
6.1.pazarlamanın Tanımı.......................................................................................74
6.2.pazarlama çevresi Ve Pazarlamayı Etkileyen Faktörler..................................75
6.2.1.makro çevre Faktörleri..............................................................................76
6.2.2.mikro çevre Faktörleri...............................................................................79
6.2.3.pazarlamayı Etkileyen Işletme Içi Faktörler...............................................80
6.2.3.1.pazarlama Dışındaki Işletme Kaynakları Ve Imkanları.........................80
6.2.3.2.pazarlama Karmasının Unsurları...........................................................80
6.3.pazarlama Yönetimi Ve Sosyal Yükümlülüğü................................................82
Bölüm 7. Startejik Planlama, Pazarlama Ve Pazarlama Yönetim Süreci
7.1.genel Olarak Yönetim Süreci............................................................................83
7.2.stratejinin Tanımı...............................................................................................84
7.3.planlamanın Mahiyeti, Yararları Ve Stratejik Pazarlama...................................86
7.3.1.stratejik Işletme Planlaması..........................................................................88
7.3.1.1.işletme Misyonunun Tanımlanması........................................................89
7.3.1.2.işletme Amaçlarının Belirlenmesi..........................................................90
7.3.1.3.işletme Stratejilerinin Seçimi: Iş Veya Işletme Porföyü Analizi.............90
7.3.1.4.fonksiyonel Stratejilerin Planlanması.....................................................93
7.3.2.stratejik Pazarlama Planlaması.....................................................................94
7.3.2.1.stratejik Pazarlama Planlaması Temel Amacı Ve Rakip Işletmelerle Rekabetin Sağlanması..........................................................................................96
7.3.2.2.stratejik Pazarlama Yönetim Süreci........................................................98
7.3.2.2.1.pazar Fırsatlarının Analizi..................................................................99
7.3.2.2.2.hedef Pazarların Seçimi(pazarlama Stratejisi)..................................99
7.3.2.2.3.pazarlama Karmasının Geliştirilmesi Veya Oluşturulması...............102
7.3.2.2.4.pazarlama çabalarının Yönetimi......................................................103
7.3.3.yıllık Pazarlama Planlaması.......................................................................103
Bölüm 8. Pazarlamada Kullanilan Stratejiler
8.1.doğrudan Pazarlama Planlamasında Kullanılan Stratejiler..............................106
8.1.1.ürün Ile Ilgili Uygulanabilecek Stratejiler..................................................106
8.1.2.özendirici önerilerden Oluşan Stratejiler...................................................108
8.1.3.kitle Iletişim Araçları Ile Uygulanabilecek Stratejiler...............................109
8.2.uluslararası Pazarlama Stratejileri...................................................................109
Bölüm 9. Pazarlamada Geliştirilen Yeni Yaklaşimlar
9.1.bütünsel Pazarlama Iletişimi(müşteri Ile Hayat Boyu Flört)...........................112
9.1.1.nissan’ın Bpi Stratejisi...............................................................................116
9.2.müşteriyi Kalite Sürecine Dahil Etme Yoluyla Müşteri Yönlü çıktı Kalitesine Ulaşma....................................................................................................................117
9.2.1.müşteri Katkılarını Sağlamak Için Müşteri Rollerinin Kavramlaştırılması118
9.2.2.üretim Işletmelerinde Toplam Müşteri Tatminine Ulaşma........................122
9.3.müşteri Odaklılık Ile Pazarlamanın Stratejik Olarak Bütünleştirilmesi...........127
Bölüm 10. Baldrige ödülü: Mükemmellik Için Xerox’un Araştirmasinda Ilk Adim.......................................................................................132
10.1.baldrige ödülü...............................................................................................132
10.1.1.gelişim Için Alanlar..................................................................................132
10.2.toplam Müşteri Memnuniyeti........................................................................133
10.2.1.tüketici Ve Iş Pazarlarını Ayırmak...........................................................134
10.2.2.birçoklarının Ihtiyaçlarını Karşılamak.....................................................135
10.3.müşteri Sadakati.............................................................................................136
10.4.müşteriler Ne Istiyorlar?................................................................................136
10.4.1.şirketler Müşterilerin Istediklerini Veriyorlar Mı?...................................137
10.4.2.doğal Yeteneklerle Müşterilerin Problemlerini çözme..........................138
10.5.ortak çalışma Ve Müşteriler.....................................................................138
Sonuç.............................................................................................................................140
Kaynaklar
|
| Ödev Kategorisi |
: |
Endüstri Ve Endüstri Mühendisliği |
| Gönderen |
: |
Yönetici |
| Download Sayısı |
: |
3 |
|
|
Ödevi İndirmek İçin
Üye Olmanız Gerekmektedir ( Sitemize Üye Olmak İçin Lütfen Tıklayınız ) |
NOT: Sitedeki dosyalar üye olmak için öğrencilerin, öğretmenlerin,
Akademisyenlerin gönderdiği dosyalardan oluşmaktadır. Tümü Eğitim ve öğretim
amaçlıdır. Bu dosyaların tümünün editörden kontrol edilerek geçirilmesi yoğun
bir emek gerektiğinden, gözden kaçmış olanlar olabilir. Ayrıca bir üyemiz
tarafından gönderilen bir dosyanın telif hakkına tabi olup olmadığını her
durumda tespit edemeyebiliriz. Böyle bir durumu fark etmeniz halinde dosyanın
siteden kaldırılması için dosya adını bize mail atmanız halinde İlgili dosya 1 saat içerisinde ivedilikle
siteden kaldırılır ve kaldırıldığına dair bilgilendirme size mail yolu ile bilgi
verilir.
Telif haklarına gösterilen özen konusunda bize yardımcı olduğunuz için teşekkür ederiz..
|
